ما هو الـ CRM ؟

 إدارة العلاقة مع الزبون
نشأت فكرة إنشاء نظام يدير العلاقات مع الزبائن مع توسع الشرآات من حيث عدد الفروع ، وزيادة التقسيمات
الإدارية ، فأصبح هنالك حاجة ماسة لهذا النظام لتقليص تكاليف الاتصالات ، واللجوء إلى أتمتة العمل ، بحيث
يكون النظام هو الذي ينسق أمور الزبون دون الحاجة لوضع موظفين مختصين لمتابعة الزبائن ، وهذه الضرورة
أملتها زيادة التقسيمات الإدارية داخل الشرآة نفسها .
آلية عمل النظام
؟ CRM ما هو ال
واحدا من أهم الحلول التي تتيح Customer Relation Management يعتبر نظام إدارة خدمة العملاء
متابعة نشاطات البيع والتسويق بحيث يعمل في الدرجة الأولى على جعل العميل محور الاهتمام الأساسي فيساعد
على تكوين قاعدة بيانات متكاملة تستطيع عن طريقه المنشأة إنجاز آافة الأعمال البيعية واعمال المتابعة وفتح
الحسابات للعملاء وحفظ آافة الأحداث التي تتم بشكل يومي وإصدار التقارير وترتيب الأعمال ومعاينة آفاءة
الموظفين في أداء أعمال البيع وإبقاء العلاقة الطيبة مع العميل وأداء القسم بأآمله.
يضاف الى ذلك أن نظام ادارة خدمة العملاء يمكن ان يستغل بشكل آامل بحيث يكون التواصل مع العملاء عبره عن
طريق البريد الالكتروني والفاآس والرسائل النصية عبر الجوال مما يجعل الخدمة مجسدة لأساليب التواصل
الحديثة .
لماذا نظام إدارة علاقات العملاء؟
• يف فيراصملا نم ريثكلا ريفوتل ديج بولسا ربتعي هنإ لب ،لاعف ءادأ عم ةضفخنم ةفلكت ةيدجملا ريغ تلااصتلااملا مدع ببسب ءلامعلا ةراسخو تامولعملا عايضويف ءوس وأ ةعبات لاثم تاعيبملا ءادأ. • عون ىلع دمتعي لاحلا ةعيبطب اذهو تاجايتحلاا بسح صصختلاو فيكتلل ماظنلا ةيلباق يتلا تامدخلاو تاجتنملاةيبسن ةلأسم هذهو لمعلا لاجم يف اهفينصت ةئفو ليمعلا اهمدقي انيدل لمعلا قيرف قيرط نع اهعم لماعتلا متي. • ادختسلاا ةلوهسقيبطتلا يف ةعرسلاو عيمجلا لبق نم م :امئاد اهيعارن ةلأسم هذهو ةساردلا ىلع كلذ يف دمتعنوعضوو لضفلأا لكشلاب لامعلأا راصتخا متي ثيحب ةيناديملا ةأشنملا ةعيبطل يلمعلا ىوتسملا عم بسانتت لبس. • ريراقتلا ةعابطو تامولعملا ظفح :ئاد حبارلا رصنعلا وه ةمولعملا رصنع نإظفحو ام ظافحلا ينعي ةمولعملا كلتنإف تقولا سفن يفو تاقلاع نم تاعيبملا قيرف لام سأر ىلع قيرفل ءادلأاو فعضلا نطاوم رهظت ريراقتلايف ريبآ لكشب دعاسي يلاتلابو تاعيبملا نكمم تقو عرسأبو لولحلا داجيإ.
ما هي عناصر إدارة النظام ؟
عناصر النظام هي
أولا: إدارة الحسابات
يساعد النظام على معرفة عملائكم ومنافسيكم وشرآائكم بشكل أفضل عبر إدارة مرآزية من خلال:
• نيسفانم وأ ءلامع لثمت يتلا تاباسحلا نم دودحم ريغ ددع نيزختو ةرادإ كلتب قلعتي امو مكتأشنمل ءاآرش وأنيلوئسمو تلااصتاو نيوانع نم تاباسحلا مإ عم ةحاتم ةيعيب صرفواهنيب اميف تاقلاع ءاشنإ ةيناك. • باسح لكل هتاذ مدختسملا لبق نم ةفرعم ةديدج لوقح ءاشنإ ىلع ةردقلا نم دودحم ريغ مجح ةفاضإ نم هنكمتةبغر بسحو تاباسحلاب ةقحلم تامولعملا هتجاحو مدختسملا. • ديربلا لئاسر ربع ءاوس باسح وأ ليمع يأ عم تلااصتلاا ةفاآ ةعباتم تكللاا تاظحلام وأ ةلدابتملا ينوريتلا ديعاوملا وأ تاعيبملا لاجر تارايزو ليمعلا يفظوم وأ يلوئسم نم يأ عم اهتلوادم وأ اهديدحت متي. • ماظنلا هضرفي نيعم لكشب ديقتلا نود مدختسملل مئلاملا لكشلاب تاباسحلاو ءلامعلا ضرع ىلع ةردقلا.
ثانيا: إدارة فرص المبيعات والتسويق :
تدعم إدارة علاقات العملاء إدارة المبيعات والتسويق في المنشأة على وضع استراتيجيات البيع والتسويق المناسبة
لنشاطها التجاري التي تساعدها على النجاح والفوز بالفرص والصفقات التجارية وبشكل لم يسبق له مثيل عبر
تعرفكم بشكل دائم وعبر النظام على مسار المبيعات وعوامل النجاح والفشل في أعمالكم من خلال:
• اهنوآ نم ًاءدب عيبلا صرف ةرادإ اهلامهإ وأ اهتراسخ وأ اهب زوفلاب امإ ةقفصلا ءاهنإ ىتحو ةعقوتم ةصرف درجم عيبلا ططخو تاعيبملا لاجرو ءلامعلا تاباسح عم لماآ لكشب اهطبر عم. • اداريإو ةلمتحم ةصرف لآ فادهأ ديدحت يف ةدعاسملااهفيراصمو ةعقوتملا اهت ىلع نولمعي نيذلا نيسفانملاو
• مت يتلا تاقفصلا للاخ نم لشفلاو حاجنلا لماوع ديدحتو عيبلا صرف ليلحت اهب زوفلا متي مل يتلاو اهب زوفلايتلا تاقفصلاو تاقفصلا ءاهتنا خيراوتو اهلهاجت وأ اهنع ءانغتسلاا مت. • اهقيقحت متي مل يتلاو اهقيقحت مت يتلا حابرلأاو ةعقوتملا تاداريلإاو تاعيبملاب ؤبنتلا ىلع ةردقلا. • دادعإ مت يتلا ةبسانملا عيبلا ططخب ةيقيوستلا صرفلا طبرةرادإ لبق نم اه لماوع ةنمضتم قيوستلاو تاعيبملافئاظولاو تاطاشنلاو لمعلا قيرفو حاجنلا ةقفصلاب زوفلل اهب مايقلا بجي يتلا
ثالثا: إدارة الوقت :
الوقت عنصر هام في آافة الأعمال التجاري وقد راعى النظام هذه الناحية من خلال :
• لا يغبني يتلا ماهملاو تاطاشنلا ديدحتعيبلا لاجر دارفأ نم درف لكل اهب مايق. • لمعلا قيرف دارفأ نيب وأ ءلامعلا عم ديعاوملا ةلودج. • مهيدل غارفلا تاقوأ ديدحت دعب تاعيبملا دارفأ نم درف يلأ ماهملا دانسإ يف ةدعاسملا. • قيوستلاو تاعيبملا مسق يف نيلماعلا نيب لمعلا قيسنت. • مدختسملا هيبنتل ةادأاهدعوم لولح دنع اهذيفنت بولطملا ماهملاو ديعاوملاب.
رابعا: إدارة الوثائق
يحوي النظام أداة فعالة لمتابعة آافة الخطابات والرسائل والوثائق المرسلة أو المستلمة من العملاء أو العملاء
المحتملين من خلال إدارة تلك الوثائق والمعلومات مرآزيا وربطها مع حسابه عند إرسالها أو استقبالها عبر:
• ءلامعلل هلاسرإ متي يذلا ينورتكللاا ديربلاو تاباطخلاو قئاثولل اساسأ نوكت ةزهاج بلاوق ءاشنإ يف ةدعاسملامئادو رركتم لكشبو. • ينورتكللاا ديربلا وأ سآافلا ربع ماظنلا للاخ نم تاباطخلا وأ لئاسرلا لاسرإ. • ماظنلا جراخ نم ةقيثو يأ بلجتاقفرملا وا تاظحلاملا دنب ىلا اهدانسلإ بسانملا ليمعلا عم اهطبرو.
خامسا: خدمة العملاء :
يساعد النظام المنشأة على الحفاظ على عملائها من خلال تقديم خدمة متميزة لهم وذلك عبر العناصر التالية :
• اهلح ىلع لمعلاو اهظفحو ءلامعلا نم درت يتلا لآاشملاب مامتهلاا. • قلعتي امو ةأشنملا اهمدقت يتلا تاجتنملاب ةصاخلا تامولعملا ىلع ظافحلا ةمدخ يلوئسم دعاستل لآاشم نم اهبلضفلأا لكشلاب مهتمدخ ىلع ءلامعلا.
• ةعرسب اهلح يف دعاست يلاتلابو كتأشنم ءلامع ضرتعت نأ نكمي يتلا لولحلاو لآاشملاب تامولعم ةدعاق ريفوتاهثودح دنع.
سادسا: تحليل البيانات وإعداد التقارير
إن النظام أداة فعالة للتحليل وإعداد التقارير متيحا بذلك الوصول إلى المعلومة المبنية على مجريات العمل من
خلال:
• اهوحنو ةيعيبلا تاطاشنلا ،ءلامعلا ،تاعيبملا تاعقوت ريراقتآ ماظنلا اهرفوي يتلا ةزهاجلا ريراقتلا ىلإ لوصولا. • كمت للاخ نم هتجاح بسح ريراقتلا نم ءاش ام ميمصتو ءانب نم مدختسملا ني"ريراقتلا ممصم "ماظنلاب قحلملا. • ةينايبلا موسرلاب ةمعدم ريراقت ىلع لوصحلا ةيناكمإ. • ةجاحلا بسح ماظنلا جراخ نم تامولعمب ريرقت يأ طبر ةيناكمإ.
ما مدى سهولة إدارة النظام؟
إضافة الي عدم حاجة مستخدم النظام الي أي أنظمة أخرى لتشغيله أو العمل عليه مع قدرته على العمل مباشرة
بمجرد ترآيبه على أي جهاز آمبيوتر دون حاجته لوقت طويل في التطبيق آما يمكن التشارك في العمل عليه من
قبل العاملين في أقسام المبيعات والتسويق وخدمة العملاء بمجرد وجود أي شبكة تربط بين أحهزتهم دون الحاجة
لآي تجهيزات خاصة من خلال :
• تانايبلا دعاوق نم ةئيب يأ عم ةلوهسب لمعي. • ةيجراخ جمارب يلاو نم تانايب ديروت وأ داريتسا ةيناكمإ • دحاو ناكم نمو مهتايحلاص ديدجتو مهتبقارمو نيمدختسملا ةرادإو ناملأاو ةيرسلل ةلاعف ةادأ. • ب زيمتينيجمربملا لبق نم وأ هتاذ مدختسملا لبق نم ءاوس صيصختلا ىلع ةيلاعلا هتردق. • طيرش للاخ نم مهنيب اميف تامولعملا لدابتو لسارتلا نم نييرادإ وأ عيب لاجر نم لمعلا قيرف ماظنلا نكمي)تاملاعلإا.(
هل على المستخدم الاتصال دائما بشبكة لكي يستخدم النظام؟
إن قوة النظام تكمن في إمكانية استخدامه من قبل العاملين في الميدان من رجال البيع وآذلك من قبل إدارة
المبيعات والتسويق في مقر المنشأة .
ولتوفير المعلومات لكلا الطرفين وفي وقت واحد تم توفير أداة التزامن التي تمكن الجميع من العمل على قاعدة
البيانات المرآزية في المنشأة من خلال تمكين العاملين في الميدان من العمل على النظام عبر أجهزة الكمبيوتر
المحمولة في أي مكان ومن ثم إرسالها إلى قاعدة البيانات في المنشأة بمجرد الاتصال بالمرآز عبر الشبكة المحلية
VPN. أو الشبكة الافتراضية LAN‏